Mapa da Empatia: como melhorar a experiência do consumidor
13/04/2022 2022-04-11 12:36Mapa da Empatia: como melhorar a experiência do consumidor
Mapa da Empatia: como melhorar a experiência do consumidor
Uma dúvida comum entre empreendedores é como melhorar a experiência do consumidor. A melhor maneira de fazer isso é conhecendo a fundo suas dores e desejos. Mas como fazer isso? O Mapa da Empatia é uma ferramenta usada para conhecer seus potenciais clientes mais a fundo a partir de seis perguntas.
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, buscando agir ou pensar da forma como essa pessoa pensaria ou reagiria. Dessa forma, podemos compreender melhor quem está do outro lado e oferecer a melhor experiência possível.
Continue acompanhando para entender mais sobre o Mapa da Empatia, como criar o seu e colocá-lo em prática para melhorar a experiência do consumidor da sua empresa.
O Mapa da Empatia
O Mapa da Empatia analisa e descreve aspectos comportamentais e o contexto de vida da sua persona, seu cliente ideal, através de um diagrama. Com esse recurso, vamos além das necessidades e passamos a entender o cenário, os pensamentos, as ações e o que ele sente.
O objetivo dessa ferramenta é encontrar os detalhes que fazem a diferença para um atendimento humanizado. Além de saber características gerais, como gênero, localidade, idade e profissão, é possível entender o que se passa na cabeça desses consumidores e quais os sentimentos deles em relação à sua empresa.
Para ir atrás das respostas, você pode usar pesquisas de mercado, questionários, entrevistas, pesquisas em profundidade e suas redes sociais.

Como criar o Mapa da Empatia
A estrutura do Mapa da Empatia é formada por quatro quadrantes que buscam responder às questões:
1. O que vê?
2. O que houve?
3. O que pensa e sente?
4. O que fala e faz?
E na parte de baixo, há mais dois quadrantes com as perguntas:
5. Quais são suas dores?
6. Quais suas necessidades?

Veremos em detalhes cada um dos questionamentos abaixo.
1. O que vê?
O primeiro quadrante do Mapa da Empatia é sobre os estímulos que sua persona recebe. Para isso, tente responder perguntas como:
- Como é o mundo em que a persona vive?
- Como são seus amigos?
- O que é mais comum no seu cotidiano?
2. O que houve?
Aqui entram não só músicas ou conversas, mas as influências que ela pode receber de diversas fontes, como amigos próximos, meios de comunicação e influenciadores. Perguntas que podem te auxiliar:
- Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
- Quem são seus ídolos?
- Quais suas marcas favoritas?
- Quais produtos de comunicação consome?
3. O que pensa e sente?
Esse campo serve para investigar o lado emocional e entender o que ela pensa e sente diante do mundo. Procure entender quais ideias seu produto ou serviço desperta na mente dos consumidores.
- Como a persona se sente em relação ao mundo?
- Quais as suas preocupações?
- Quais são os seus sonhos?
4. O que fala e faz?
Esse quadrante é relativo ao consumo do produto ou serviço desde quando a persona toma a decisão de comprá-lo. Preste atenção no comportamento dela, no seu discurso e nas seguintes perguntas:
- Sobre o que sua persona costuma falar?
- Ao mesmo tempo, como age?
- Quais seus hobbies?

5. Quais são suas dores?
No primeiro quadrante da parte de baixo do seu Mapa da Empatia, é o local para responder sobre as dúvidas e obstáculos que seu potencial cliente precisa passar para consumir seu produto ou serviço. Responda:
- Do que sua persona tem medo?
- Quais suas frustrações?
- Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?
6. Quais suas necessidades?
Por fim, reflita sobre as necessidades da persona e o que você pode fazer para não só resolvê-las, mas surpreender seu público e se diferenciar das concorrentes. Questione-se sobre:
- O que é sucesso para sua persona?
- Onde ela quer chegar?
- O que acabaria com seus problemas?
Respondendo essas questões e criando o Mapa da Empatia para suas personas, é possível se aprofundar nesse entendimento e captar informações cruciais para o seu negócio.