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Mapa da Empatia: como melhorar a experiência do consumidor

Gestão de Negócios

Mapa da Empatia: como melhorar a experiência do consumidor

Uma dúvida comum entre empreendedores é como melhorar a experiência do consumidor. A melhor maneira de fazer isso é conhecendo a fundo suas dores e desejos. Mas como fazer isso? O Mapa da Empatia é uma ferramenta usada para conhecer seus potenciais clientes mais a fundo a partir de seis perguntas. 

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, buscando agir ou pensar da forma como essa pessoa pensaria ou reagiria. Dessa forma, podemos compreender melhor quem está do outro lado e oferecer a melhor experiência possível. 

Continue acompanhando para entender mais sobre o Mapa da Empatia, como criar o seu e colocá-lo em prática para melhorar a experiência do consumidor da sua empresa. 

O Mapa da Empatia

O Mapa da Empatia analisa e descreve aspectos comportamentais e o contexto de vida da sua persona, seu cliente ideal, através de um diagrama. Com esse recurso, vamos além das necessidades e passamos a entender o cenário, os pensamentos, as ações e o que ele sente. 

O objetivo dessa ferramenta é encontrar os detalhes que fazem a diferença para um atendimento humanizado. Além de saber características gerais, como gênero, localidade, idade e profissão, é possível entender o que se passa na cabeça desses consumidores e quais os sentimentos deles em relação à sua empresa. 

Para ir atrás das respostas, você pode usar pesquisas de mercado, questionários, entrevistas, pesquisas em profundidade e suas redes sociais. 

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Como criar o Mapa da Empatia

A estrutura do Mapa da Empatia é formada por quatro quadrantes que buscam responder às questões: 

1. O que vê?

2. O que houve?

3. O que pensa e sente? 

4. O que fala e faz?

E na parte de baixo, há mais dois quadrantes com as perguntas: 

5. Quais são suas dores?

6. Quais suas necessidades?

Mapa da Empatia

Veremos em detalhes cada um dos questionamentos abaixo. 

1. O que vê?

O primeiro quadrante do Mapa da Empatia é sobre os estímulos que sua persona recebe. Para isso, tente responder perguntas como: 

  • Como é o mundo em que a persona vive?
  • Como são seus amigos?
  • O que é mais comum no seu cotidiano?

2. O que houve?

Aqui entram não só músicas ou conversas, mas as influências que ela pode receber de diversas fontes, como amigos próximos, meios de comunicação e influenciadores. Perguntas que podem te auxiliar: 

  • Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
  • Quem são seus ídolos?
  • Quais suas marcas favoritas?
  • Quais produtos de comunicação consome?

3. O que pensa e sente? 

Esse campo serve para investigar o lado emocional e entender o que ela pensa e sente diante do mundo. Procure entender quais ideias seu produto ou serviço desperta na mente dos consumidores

  • Como a persona se sente em relação ao mundo?
  • Quais as suas preocupações?
  • Quais são os seus sonhos?

4. O que fala e faz?

Esse quadrante é relativo ao consumo do produto ou serviço desde quando a persona toma a decisão de comprá-lo. Preste atenção no comportamento dela, no seu discurso e nas seguintes perguntas: 

  • Sobre o que sua persona costuma falar?
  • Ao mesmo tempo, como age?
  • Quais seus hobbies?
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5. Quais são suas dores?

No primeiro quadrante da parte de baixo do seu Mapa da Empatia, é o local para responder sobre as dúvidas e obstáculos que seu potencial cliente precisa passar para consumir seu produto ou serviço. Responda: 

  • Do que sua persona tem medo?
  • Quais suas frustrações?
  • Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?

6. Quais suas necessidades?

Por fim, reflita sobre as necessidades da persona e o que você pode fazer para não só resolvê-las, mas surpreender seu público e se diferenciar das concorrentes. Questione-se sobre: 

  • O que é sucesso para sua persona?
  • Onde ela quer chegar?
  • O que acabaria com seus problemas?

Respondendo essas questões e criando o Mapa da Empatia para suas personas, é possível se aprofundar nesse entendimento e captar informações cruciais para o seu negócio.

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