Como uma empresa familiar, com seis décadas de história, se tornou um dos principais cases de inovação do Brasil? Com uma mudança de cultura e um plano estratégico multicanal, o CEO da Magazine Luiza, Fred Trajano, conseguiu tornar a empresa uma referência de digitalização na economia brasileira. 

Confira os passos que levaram a Magazine Luiza de rede de lojas a um dos maiores e-commerces do país, e como a cultura de inovação foi um passo importante durante essa jornada. 

Como a Magazine Luiza virou case de inovação

Investindo no digital

Não adianta a diretoria definir os planos para a empresa sozinha, grandes mudanças como essa precisam mudar a cultura da empresa. Então, a Magazine Luiza começou uma campanha interna para os funcionários adotarem o novo e mergulharem na cultura digital. 

Uma das iniciativas foi o Luiza Lab, um laboratório de tecnologia e inovação para pensar soluções digitais para os clientes. Criaram uma cultura de startup para o laboratório, que chegou a ter 400 funcionários, e criaram projetos que foram importantes para a transformação digital da Magalu. 

Com foco na inclusão digital

A Magazine Luiza aproveitou o crescimento exponencial do mercado de smartphones para guiar os migrantes digitais e aumentar as vendas oferecendo inclusão digital. Isso foi feito através da divulgação de conteúdos online e da promoção de serviços de conexão à internet. 

Uma das campanhas foi um pacote de ferramentas que incluíam a inicialização de um smartphone comprado na loja, já com a instalação de Facebook e WhatsApp. 

Mas a campanha que mais teve retorno para a rede de lojas foi a criação de uma assistente virtual chamada Lu, para ajudar os clientes em sua jornada de compra. A Lu acabou virando mascote da empresa e tem sido usada nas estratégias de marketing, tendo até feito clipes ao lado de Anitta e Alok. 

Digitalizando as lojas físicas

A ideia da Magazine Luiza sempre foi trazer tecnologia para ajudar os funcionários, e não para substituí-los. Assim, as lojas foram transformadas em centros de tecnologia, para maximizar a experiência do cliente, junto com um novo aplicativo de vendas e uma ferramenta de otimização do estoque das lojas. 

Entre as melhorias das lojas físicas estão a verificação de crédito, Wi-Fi gratuito e retirada das compras online no ambiente físico. 30% do espaço físico das lojas viraram pequenos centros de distribuição, ajudando na operação online da Magalu. 

Criando uma plataforma digital de vendas

A iniciativa de inovação da Magazine Luiza tinha três pilares: 

1. A experiência deveria ser idêntica a comprar algo diretamente da Magalu;
2. Teria de ser a melhor plataforma tanto para compradores quanto para vendedores;
3. Ofereceria serviços para os vendedores, como uma plataforma de publicidade e pagamentos.

Com isso, a empresa apostou na criação de um forte marketplace para vendedores terceiros, o que ajudou a manter a empresa durante a crise do coronavírus e a bater de frente com os grandes nomes da concorrência, como a Amazon. 

Com a primeira influenciado virtual do Brasil

A empresa foi pioneira na forma de se conectar com o público e criou a Lu, uma personagem virtual em 2003. De lá para cá, a Lu assumiu as redes sociais da empresa e se tornou a personificação da Magazine Luiza.

Além de divulgar ofertas e novidades para o público em geral, a Lu já apareceu em clipes de música, lives e parcerias com diversos influenciadores e celebridades, como Alok e Anitta.

Investindo em uma estratégia multicanal

Integrar as lojas físicas com a venda online foi essencial para que a estratégia multicanal da empresa desse certo. Além das lojas-showrooms, a Magazine Luiza incentivou o omnichannel através de estratégias de frete grátis no smartphone, fortalecendo a compra online no mobile. 

No campo da logística, a Magalu conectou parceiros de entrega a centros de distribuição no Brasil para servir ambos os canais, o que fez com que ela tivesse mais poder de barganha sobre seus fornecedores. 

Todos esses esforços fizeram com que a Magazine Luiza tivesse uma margem líquida duas vezes maior no online do que no offline, enquanto seus principais concorrentes online só registravam prejuízo. O aplicativo se tornou um dos mais baixados e usados do Brasil, principalmente na pandemia.

Indo além do marketplace: Luizacred

Em 2001, a partir de uma parceria com o Itaú Unibanco, a empresa criou a Luizacred, uma financeira que oferece serviços de cartão de crédito, crédito pessoal e crédito consignado, entre outros.

Além de conseguir um plano de fidelização mais efetivo e oferecer mais vantagens aos clientes, a Magalu atingiu números expressivos no faturamento do Cartão Luiza e na carteira de crédito total.

Com menos burocracia e cada vez mais digitalizada, a Luizacred é hoje a maior financeira de cartão de crédito no país, com uma carteira de R$8,8 bilhões. Isso mostra que empresas que enxergam além dos seu escopo e pensam em estratégias para ampliar os seus serviços conseguem se destacar no mercado e se manter relevantes, mesmo com as mudanças no mercado.

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